1. Was passiert, wenn Gäste vor dem Check-in stornieren?

Wenn ein Gast eine Buchung storniert, berechnen sich die Stornierungsgebühren für den Gast grundsätzlich durch die Stornierungsbedingungen des Partners, die für diese Buchung gelten. Der Partner erhält nach Stornierung diesen Betrag abzüglich der geltenden Provision ausgezahlt.

2. Was passiert, wenn Partner vor dem Check-in stornieren?

Wenn Partner eine Buchung vor dem Check-in stornieren, erhält der Gast automatisch eine vollständige Rückerstattung. Wenn der Partner eine Buchung innerhalb von 30 Tagen vor dem Check-in storniert, wird versucht, dem Gast eine ähnliche Unterkunft zu vergleichbaren Preisen zu vermitteln (je nach Verfügbarkeit).

3. Was passiert, wenn ein anderes Problem im Zusammenhang mit einer Buchung einen Aufenthalt beeinträchtigt?

Gäste müssen Probleme im Zusammenhang mit einer Buchung unmittelbar nach dem Feststellen und innerhalb des Reisezeitraums melden. Sollte CHECK24 Ferienwohnungen feststellen, dass ein Problem mit einer Buchung den Aufenthalt eines Gastes beeinträchtigt hat, gewährt CHECK24 Ferienwohnungen dem Gast eine vollständige oder anteilige Rückerstattung oder hilft dem Gast, eine ähnliche Unterkunft zu finden (je nach Verfügbarkeit zu vergleichbaren Preisen). Die Unterstützung bei der Umbuchung oder die Höhe der Rückerstattung hängt von verschiedenen Faktoren ab. Dazu gehören die Tragweite des Buchungsproblems, die Auswirkungen für den Gast und in welchem Umfang der Aufenthalt davon betroffen war. Weitere wichtige Fragen sind, ob der Gast die Unterkunft verlässt, ob es andere mildernde Faktoren gab und ob das Problem mit der Buchung eindeutig nachgewiesen werden kann.

4. Welche Probleme im Zusammenhang mit einer Buchung fallen unter diese Richtlinie?

Der Begriff „Problem im Zusammenhang mit einer Buchung“ bezieht sich auf die folgenden Situationen:

• Der Partner storniert die Buchung vor dem Check-in.
• Der Partner ermöglicht dem Gast keinen Zugang zur Unterkunft.
• Die Unterkunft ist beim Check-in aus einem der folgenden Gründe oder aus anderen Gründen nicht bewohnbar:
• Sie ist nicht in einem sauberen und hygienischen Zustand.
• Es bestehen Sicherheits- oder Gesundheitsrisiken.
• Die Unterkunft weicht erheblich von der Inseratsbeschreibung ab, wie zum Beispiel:
• falsche Angabe zur Art der Unterkunft (z. B. gesamte Unterkunft, Privatzimmer oder gemeinsames Zimmer);
• falsche Angabe zur Art oder Anzahl der Zimmer (z. B. Schlafzimmer, Badezimmer und Küche);
• falsche Angabe zur Lage der Unterkunft;
• im Inserat steht nicht, dass der Partner, eine andere Person oder ein Haustier während des Aufenthalts anwesend sein wird;
• eine bestimmte Ausstattung oder Einrichtung, die im Inserat beschrieben ist, ist nicht vorhanden oder funktioniert nicht (z. B. Pool oder Whirlpool; andere wichtige Geräte; Heizung oder Klimaanlage).

5. Wie Gäste Unterstützung bei der Umbuchung oder eine Rückerstattung anfordern können

Um Unterstützung bei der Umbuchung oder eine Rückerstattung anzufordern, muss der Gast, der die Buchung vorgenommen hat, CHECK24 Ferienwohnungen oder den Partner unverzüglich nach Feststellung des Problems in Zusammenhang mit der Buchung kontaktieren. Forderungen sollten durch entsprechende Nachweise wie Fotos, Videos oder die Bestätigung der Gegebenheiten durch den Partner belegt werden, anhand derer festgestellt werden kann, ob tatsächlich ein Problem im Zusammenhang mit einer Buchung besteht.

6. Lösungen für den Gast

Die folgenden Lösungen sind möglich, wenn es zu Problemen im Zusammenhang mit einer Buchung kommt:

1. Alternative Unterkunft: Eine gleichwertige Unterkunft, die den Bedingungen der ursprünglichen Buchung entspricht. Unter einer gleichwertigen Unterkunft im Sinne dieser Vereinbarung, sind solche Unterkünfte und damit in Verbindung stehende sonstige Leistungen zu verstehen, die in ihrer Funktion, Qualität und ihrem wirtschaftlichen Wert dem ursprünglich vereinbarten Vertragsgegenstand aus dem Mietvertrag zwischen Gast und Partner entsprechen und dessen bestimmungsgemäße Verwendung ohne wesentliche Einschränkungen ermöglicht.
2. Kostenlose Stornierung: Für Gäste, die keine alternative Lösung wünschen.
3. Änderung des Buchungsdatums: Falls gewünscht und möglich.

Bei der Lösungsfindung kann es zu Komplikationen kommen, wenn der Gast diese ablehnt. Gäste können generell Alternativen ablehnen, müssen jedoch einen triftigen Grund nennen (z. B. zu große Entfernung oder fehlende wesentliche Einrichtungen).

Nach zwei Ablehnungen wird der Gast aufgefordert, selbst eine Unterkunft zu organisieren. Die Mehrkosten werden von CHECK24 Ferienwohnungen übernommen, sofern ein gültiger Beleg eingereicht wird. CHECK24 Ferienwohnungen stellt diesen Betrag anschließend dem Partner in Rechnung, der zur Erstattung verpflichtet ist.

7. In welchem Fall eine Relocation als Lösung in Betracht gezogen wird

Relocation-Prozesse werden aktiviert, wenn eine Unterkunft die Buchung eines Gastes innerhalb von 30 Tagen vor oder am Tag der Anreise nicht einhalten kann. Typische Gründe sind Überbuchung, Nichtverfügbarkeit der Unterkunft oder des gebuchten Zimmers und Gründe, wie Streitigkeiten, die dazu führen, dass die Buchung nicht realisierbar ist.

8. Wie eine Relocation abläuft

Die Unterkunft wird vom Gast kontaktiert, um die Situation zu klären und festzustellen, ob sie eine alternative Lösung (z. B. andere Zimmer oder Standorte) anbieten kann.

Der Partner reagiert innerhalb der folgenden Service-Level Agreements und stellt dem Gast eine den aus den Allgemeinen Geschäftsbedingungen hervorgehenden Anforderungen entsprechende, alternative Unterkunft zur Verfügung. Die ursprüngliche Buchung bleibt bestehen und der Gast muss keine neue Buchung für die alternative Unterkunft durchführen. Etwaige Mehrkosten, die durch die alternative Unterkunft entstehen, werden dem Gast vom Partner erstattet.

Reagiert der Partner nicht innerhalb der Fristen oder stellt keine den Anforderungen entsprechende Alternative zur Verfügung, schaltet CHECK24 Ferienwohnungen sich durch den eigenen Kundenservice ein und organisiert eine alternative Unterkunft, die den Anforderungen der Allgemeinen Geschäftsbedingungen entspricht. Die ursprüngliche Buchung wird storniert und Gäste müssen die neue Unterkunft buchen. Etwaige Mehrkosten werden dem Gast nach Vorlage eines Belegs von CHECK24 Ferienwohnungen erstattet und anschließend dem Partner in Rechnung gestellt. Der Partner ist verpflichtet, diese Mehrkosten an CHECK24 Ferienwohnungen zu erstatten.

9. Service-Level Agreements (SLA) Relocation

Folgende Reaktionszeiten gelten:

• 30 Minuten bei Anreisen innerhalb von 24 Stunden
• 2 Stunden bei Anreisen innerhalb von 1 bis 7 Tagen
• 24 Stunden bei Anreisen in mehr als 7 Tagen
• Falls keine Antwort innerhalb dieser Fristen eingeht, erhält der Gast eine abschließende E-Mail mit Hinweisen.

10. So wirkt sich diese Richtlinie auf Partner aus

Wenn ein Partner eine Buchung storniert oder ein anderes Problem im Zusammenhang mit der Buchung den Aufenthalt beeinträchtigt, das der Partner zu vertreten hat, erhält er keine Auszahlung oder die Auszahlung wird um den Betrag der Rückerstattung an den Gast reduziert.

In der Regel wird CHECK24 Ferienwohnungen versuchen, die Angaben von Gästen durch den Partner zu bestätigen. Partner können den Angaben von Gästen im Zusammenhang mit einer Buchung auch widersprechen, indem sie CHECK24 Ferienwohnungen kontaktieren. Sollte eine kurzfristige Klärung nicht möglich sein, wird CHECK24 Ferienwohnungen den vom Gast gezahlten Betrag bis zur finalen Klärung einbehalten.

11. Weitere Dinge, die beachtet werden sollten

Diese Richtlinien gelten für alle Buchungen, die ab dem 19. Dezember 2024 vorgenommen wurden, und sind im größtmöglichen gesetzlich zulässigen Umfang anwendbar. Dies kann Garantien beinhalten, die nicht ausgeschlossen werden können. Wenn diese Richtlinien Anwendung finden, sind sie maßgeblich und haben Vorrang gegenüber den Stornierungsbedingungen, die für die Buchung gelten. Bevor Gäste eine Forderung bei CHECK24 Ferienwohnungen einreichen, müssen sie, wann immer möglich, den Partner benachrichtigen und versuchen, das Problem im Zusammenhang mit der Buchung direkt mit diesem zu klären.

Das Einreichen einer betrügerischen Forderung verstößt gegen die Nutzungsbedingungen und kann zur Kündigung des CHECK24-Kontos führen. Unsere Entscheidungen im Rahmen dieser Richtlinien sind bindend, haben aber keine Auswirkungen auf andere vertragliche oder gesetzliche Rechte, die möglicherweise bestehen. Jedes etwaige Recht von Gästen oder Partnern, rechtliche Schritte einzuleiten, bleibt unberührt. Diese Richtlinien sind keine Versicherung, weder Gäste noch Partner haben eine Prämie gezahlt. Alle Rechte und Pflichten im Rahmen dieser Richtlinie gelten für den buchenden Gast und für den Partner der Buchung und können nicht übertragen oder abgetreten werden. Etwaige Änderungen dieser Richtlinie werden in Übereinstimmung mit den Nutzungsbedingungen vorgenommen.